Registrar un ticket

Un cliente llama con una duda. Este tutorial te enseña a registrar su ticket en FINORA CRM. Al guardarlo, FINORA le calcula solo cuándo vence la primera respuesta y cuándo vence la resolución, según el tipo, la prioridad y el horario hábil.

Antes de empezar

El cliente (o su empresa) existe como contacto. Si no existe, puedes crear el ticket igual con Crear ticket, que crea el contacto por ti (Pedir ayuda con un ticket).

Los pasos

1. Abre CRM › Mesa de ayuda › Mis solicitudes y pulsa Nuevo (Alt+N).
2. Elige el Tipo de Solicitud (Consulta, Incidente, Solicitud de servicio…), la Categoría, el Grupo y la Prioridad.
3. En Resumen escribe en la primera línea el asunto y debajo el detalle, con las palabras del cliente.
4. En Representante Comercial elige al responsable del ticket (tú, normalmente). Más abajo, en Usuario, el contacto que llamó.
5. En el grupo SLA y satisfacción, el Canal: Teléfono. Guardar (Alt+S).

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La cabecera del ticket: tipo, categoría, prioridad, resumen y responsable (datos ficticios).

1. 1Tipo de Solicitud
2. 2Prioridad: junto con el tipo, define el plazo
3. 3Representante Comercial: el responsable

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Al guardar, el ticket recibe su número, el estado Nuevo y, en SLA y satisfacción, la Política SLA, Vence primera respuesta, Vence resolución y el Estado SLA En plazo.

Los plazos que FINORA calculó solo.

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Qué sigue

• Resolver un ticket.
• Cómo se calcula el plazo: horario hábil y políticas SLA.