Agente de mesa de ayuda
Quién eres
Sección titulada «Quién eres»Atiendes a los clientes que piden ayuda: registras su ticket, respondes rápido, resuelves con la solución correcta y lo cierras dentro del plazo.
Lo que haces en FINORA
Sección titulada «Lo que haces en FINORA»- Registras los tickets que llegan por teléfono o en persona.
- Respondes dentro del plazo de primera respuesta.
- Resuelves con la base de conocimiento.
- Escribes artículos nuevos cuando resuelves algo que no estaba documentado.
Tu ruta
Sección titulada «Tu ruta»La ruta general60 min
Entrar, moverte por el menú, crear un registro, buscar y completar documentos: nueve guías cortas.
Registrar un ticket8 min
La cabecera, la prioridad y el plazo.
Resolver un ticket10 min
Respuesta estándar, esperar al cliente y cerrar con un artículo.
Horario hábil y plazos SLA12 min
Cómo se calcula la fecha límite.
Escalamiento y monitor SLA8 min
Qué pasa cuando un plazo vence.
La nota del cliente después de resolver.
Tickets por WhatsApp y portal del clienteHoja de ruta
Que los mensajes entren solos como tickets.
Tu lista de cada día, semana y mes
Sección titulada «Tu lista de cada día, semana y mes»Cada día
- Revisa tus tickets por fecha de vencimiento: primero los que vencen hoy.
- Responde todos los tickets nuevos dentro de su plazo de primera respuesta.
- Revisa los que están en Esperando cliente: ¿el cliente respondió?
Cada semana
- Escribe o mejora un artículo de la base de conocimiento.
Cada mes
- Revisa tus resultados de satisfacción con tu supervisor.
Tus indicadores
Sección titulada «Tus indicadores»| Indicador | Qué te dice | Dónde lo ves | Buena señal |
|---|---|---|---|
| Primera respuesta en plazo | Cuántas veces respondiste antes del vencimiento | Indicadores de soporte | 95 % o más |
| Resolución en plazo | Tickets resueltos dentro del SLA | Indicadores de soporte | 90 % o más |
| Satisfacción | La nota de 1 a 5 de los clientes | Indicadores de soporte | 4 o más |
Errores frecuentes
Sección titulada «Errores frecuentes»| Lo que pasa | Por qué | Qué hacer |
|---|---|---|
| Un ticket queda «Esperando cliente» sin necesidad | Para ganar tiempo | Úsalo solo cuando el siguiente paso dependa del cliente |
| El ticket no tiene plazo | Falta tipo o prioridad | Llena ambos: definen la política SLA |
Tu rol en el sistema
Sección titulada «Tu rol en el sistema»Un menú propio de mesa de ayuda todavía no existe: hoy usas la carpeta CRM › Mesa de ayuda del menú de Administración. El menú Usuario tiene solo Mis solicitudes, Crear ticket y la base de conocimiento, para quien pide ayuda.