Atención al cliente y ventas (CRM)

La mesa de ayuda atiende a los clientes cuando algo no funciona; el equipo comercial convierte a los interesados en clientes. En FINORA ERP ambos trabajan sobre el CRM que ya trae iDempiere (solicitudes, clientes potenciales, oportunidades y actividades), con lo que agrega FINORA CRM: plazos de servicio (SLA) en horario hábil, escalamiento, encuesta de satisfacción, base de conocimiento, puntaje de leads y vistas de embudo e indicadores. Todo queda en el menú CRM (FINORA), con los submenús Mesa de ayuda, Ventas, Configuración y Análisis.

Mesa de ayuda:  Ticket  ─▶  Primera respuesta  ─▶  En progreso / Esperando cliente  ─▶  Resuelto  ─▶  Encuesta
                (canal)     (plazo SLA 1)          (la espera pausa el SLA)            (plazo SLA 2)    (1 a 5)

Ventas:         Lead  ─▶  Puntaje y grado A–D  ─▶  Convertir en tercero  ─▶  Oportunidad por etapas  ─▶  Ganada / Perdida

Requisito previo: la ruta general completa. Luego sigue el tutorial Mesa de ayuda y ventas con FINORA CRM.

Datos maestros que debes cuidar

Dato	Ventana (menú CRM › Configuración, salvo donde se indica)	Por qué importa
Tipos y estados de solicitud	Tipos de solicitud; Categorías y estados de solicitud	Definen el ciclo del ticket; el estado Esperando cliente tiene marcada Pausa el SLA
Supervisores	Ventana Usuario, campo Supervisor de cada agente	A quién avisa el escalamiento cuando un ticket de ese agente incumple
Respuestas estándar	Respuestas estándar	Respuestas uniformes y rápidas; un texto con errores le llega así a cada cliente
Horario hábil y feriados	Horario hábil (pestaña Franjas); días no laborables en Año Calendario y Período	Un feriado sin cargar se cuenta como día hábil y adelanta las fechas límite
Políticas SLA	Políticas SLA (por tipo y prioridad)	Plazos de primera respuesta y de resolución en minutos hábiles
Contactos y clientes	Tercero y sus contactos; Leads (clientes potenciales)	El correo del contacto es la llave con que Crear ticket encuentra al cliente
Etapas de venta	Etapas de venta, campo Probabilidad	Determinan el monto ponderado de la previsión
Reglas de puntuación	Reglas de puntuación de leads	Qué hace que un lead sea A, B, C o D

Tareas diarias

Tarea	Ventana
Revisar los tickets vencidos	Indicadores de soporte (Análisis); en Todas las solicitudes, el Estado SLA de cada ticket
Atender tus tickets	Mis solicitudes (Mesa de ayuda): solo los tuyos o de tu rol
Registrar un ticket que llegó por teléfono o correo	Mis solicitudes, con Tipo de Solicitud, Prioridad, Canal y Representante Comercial
Responder y actualizar un ticket	Respuesta Estandar y Resultado; pestaña Actualizaciones
Resolver un ticket con su solución documentada	Campo Resuelto con artículo; Base de conocimiento
Leer tus avisos de escalamiento y recordatorios	Aviso
Registrar y completar llamadas y reuniones	Pestaña Actividad del lead o de Contactos y actividades
Calificar y convertir leads	Leads (clientes potenciales), proceso Puntuar leads y Convierte Cliente Potencial
Mover oportunidades de etapa	Oportunidades de venta

Un ticket urgente en progreso, en una instalación de prueba con datos ficticios.

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El plazo de servicio en una frase

Cada ticket recibe dos fechas límite (Vence primera respuesta y Vence resolución) calculadas en minutos hábiles: sin almuerzo, fines de semana ni feriados. Su Estado SLA pasa de En plazo a En riesgo y a Incumplido; al resolverlo queda Cumplido o Resuelto fuera de plazo. El Monitor de SLA avisa al responsable y, si se incumple, también a su supervisor. El ejemplo numérico completo está en la parte 3 del tutorial.

No cambies la prioridad para “arreglar” un plazo

Cambiar el tipo o la prioridad recalcula las fechas límite desde la creación del ticket. Subir la prioridad tarde puede dejarlo incumplido al instante; bajarla para que no venza falsea los indicadores.

Tareas semanales y mensuales

Tarea	Ventana o informe
Revisar el embudo y la previsión ponderada del mes	Embudo de ventas
Cerrar como Ganada o Perdida las oportunidades ya decididas	Oportunidades de venta
Revisar la satisfacción baja y llamar a esos clientes	Indicadores de soporte; avisos de satisfacción de 2 o menos
Convertir en artículos las soluciones repetidas	Base de conocimiento
Ajustar probabilidades de etapa y reglas de puntuación con datos reales	Etapas de venta, Reglas de puntuación de leads
Cargar los feriados del año siguiente	Año Calendario y Período, días no laborables

Buenas prácticas del rol

• Un ticket por problema. Si el cliente trae un tema nuevo, abre otro ticket: mezclarlos rompe el SLA y los indicadores.
• Siempre el canal y el responsable. Sin canal no sabes por dónde entra el trabajo; sin responsable nadie recibe los avisos.
• Esperando cliente solo si de verdad esperas al cliente. La pausa existe para no castigar al agente, no para esconder atrasos.
• Resuelve con artículo. Si no existe, créalo: la siguiente persona lo resolverá en minutos.
• Leads con datos. Correo y teléfono valen puntos y, sobre todo, permiten que Crear ticket reconozca al contacto cuando vuelva a escribir.
• Oportunidades al día. Una oportunidad olvidada en Negociación infla la previsión de todo el equipo.

Guías relacionadas

• Mesa de ayuda y ventas con FINORA CRM (tutorial completo)
• Ventas (de la oportunidad ganada a la orden y la factura)
• La API REST de iDempiere (para quien integra los canales)