Resolver un ticket

Un ticket pasa por tres momentos: la primera respuesta, a veces una espera por un dato del cliente, y la resolución. FINORA mide los tres.

1. Responder

1. Abre el ticket. En Respuesta Estandar elige, por ejemplo, Acuse de recibo: su texto se copia en Resultado. Complétalo.
2. Cambia el Estado a En progreso y Guardar. La respuesta queda en la pestaña Actualizaciones y la hora en Primera respuesta.

2. Esperar al cliente (solo si de verdad depende de él)

Si necesitas un dato del cliente, elige la respuesta Solicitud de información, cambia el Estado a Esperando cliente y guarda. El reloj de resolución se detiene. Cuando el cliente responda, vuelve a En progreso: el tiempo en pausa se suma y la fecha de vencimiento se corre.

3. Resolver con la base de conocimiento

1. Abre Base de conocimiento y busca por Palabras clave. Si encuentras el artículo, ábrelo y copia su Solución.
2. En el ticket, elige el artículo en Resuelto con artículo (su contador de Usos sube).
3. Elige la respuesta Cierre con solución y pega los pasos en Resultado.
4. Resolución Resuelto y Estado Resuelto. Guardar.

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Un ticket resuelto en plazo, con el artículo que lo resolvió (datos ficticios).

1. 1Resuelto con artículo
2. 2Estado SLA Cumplido

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Si no había artículo, créalo apenas lo resuelvas: título con las palabras del cliente, resumen, solución paso a paso y palabras clave. Márcalo Publicado cuando alguien más lo revise.

Si algo sale mal

Lo que ves	Qué hacer
Estado SLA Vencido	Resuelve cuanto antes: el monitor ya avisó a tu supervisor
El cliente reabre el ticket	Vuelve a En progreso: el reloj sigue donde estaba

Qué sigue

• Escalamiento y monitor SLA.