FINORA Emisión (CMS) · Ruta por rol

Atención al tarjetahabiente

Documentado

Departamento del emisor: Atención al tarjetahabiente.

Quién eres

Eres la voz del emisor para el titular. Lees su ficha, entiendes por qué no le pasa la tarjeta, registras sus reclamos y disputas dentro del plazo de la ley, y le explicas en sus palabras lo que puede resolver él solo desde Mi Tarjeta FINORA.

Lo que vas a lograr

Leer la ficha completa de un titular en un minuto.
Registrar un reclamo y cerrarlo dentro de 15 días hábiles.
Abrir una disputa sobre una operación concreta.
Asignar un PIN temporal sin pedir nunca un dato secreto.

Conceptos previos

Léelos antes de las guías: explican el porqué de lo que vas a hacer en pantalla.

Lo que recibe el titular: mi Tarjeta, los avisos y los correos.
La Tarjeta FINORA: pase en el teléfono, NFC o QR, PIN de seis dígitos.
Disputas y contracargos: reclamo, disputa, contracargo y sus plazos.
Límites y candado: qué tope gana y la diferencia entre candado y bloqueo.
El ciclo de vida de una tarjeta: solicitud, emisión, activación, bloqueo, reposición y renovación.

Lo que haces en FINORA Emisión

Lees la ficha del cliente.
Registras reclamos y disputas.
Bloqueas a pedido del titular y gestionas su reposición.
Asignas un PIN temporal cuando hace falta.

Las pantallas que usas

Menú	Para qué
Gestión de clientes › Clientes	La ficha: tarjetas asociadas, cuentas, transacciones, reclamos, disputas y solicitudes
Gestión de clientes › Reclamos	Alta, evidencias, historia y cierre
Administración de tarjetas › Tarjetas	Acciones: bloqueo, cambio de PIN, reemisión
Autorizaciones › Libro prepago (Tarjeta FINORA)	Para distinguir una retención de un cobro

Tu ruta

En este orden. Lo marcado «Próximamente» está planeado y todavía no tiene página; lo marcado «Hoja de ruta» es una función que el CMS aún no tiene.

Lo que recibe el titular8 min
Mi Tarjeta, los avisos y los correos.
La Tarjeta FINORA10 min
Pase en el teléfono, NFC o QR, PIN de seis dígitos.
Leer la ficha del cliente8 min
Tarjetas, cuentas, transacciones y casos en una pantalla.
Consultar transacciones y autorizaciones10 min
El código de respuesta y el rastro de la compra.
Atender un reclamo10 min
Registrar, evidenciar y cerrar dentro del plazo.
Registrar una disputa8 min
El caso atado a una operación.
Activar o bloquear una tarjeta8 min
Con su motivo, y el desbloqueo.
Cambiar el PIN temporal6 min
Verificar identidad y asignar un PIN temporal.
Revisar los límites y el candado de una tarjeta8 min
Candado, estado, topes y motivos.
Levantar un reporte de pérdida o robo8 minPróximamente
Verificar la identidad y reponer la tarjeta.

Tu lista de cada día, semana y mes

Cada día

Revisa los reclamos que vencen esta semana.
Atiende los reportes de pérdida o robo del día.

Cada semana

Revisa las disputas abiertas y su estado.
Revisa los titulares con PIN temporal que no lo cambiaron.

Cada mes

Revisa los reclamos cerrados: ¿se repite alguna causa?

Lo que se mide de tu trabajo

Indicador	Qué dice	Buena señal
Reclamos respondidos a tiempo	Cumplir los 15 días hábiles	Todos
Resueltos en el primer contacto	Que el titular no tiene que volver	La mayoría

Errores frecuentes

Lo que pasa	Por qué	Qué hacer
Pedir el número completo de la tarjeta o el PIN	Nunca hace falta	Busca por el nombre o los últimos cuatro dígitos
«Reporté mi tarjeta por error»	El titular no puede deshacer un reporte	Verifica su identidad y levántalo según el procedimiento del emisor
Abrir una disputa por una retención	Una retención no es un cobro	Revisa el libro antes

Tu rol en el sistema

Rol de recurso del CMS: Gestión de Atención al Cliente. Para el cambio de PIN y el bloqueo, el rol debe incluir esas acciones; si no, la consola responde «Su rol no tiene permiso para ejecutar esta acción».

Las guías nombran siempre el puesto, nunca un usuario. Las capturas y los videos se graban con un usuario de práctica por puesto en un CMS local con datos ficticios.