FINORA Emisión (CMS) · Conceptos
Disputas y contracargos
La idea en una frase
Sección titulada «La idea en una frase»Un reclamo es la queja del titular. Una disputa es el caso formal que el emisor abre cuando la queja es sobre una operación concreta. Un contracargo es el emisor diciéndole a la red «este cobro no procede, devuélvelo». Como en una tienda: te quejas en el mostrador (reclamo), el encargado abre una orden de revisión (disputa) y, si tienes razón, la tienda le pide el dinero de vuelta al proveedor (contracargo).
El camino de un «yo no hice esta compra»
Sección titulada «El camino de un «yo no hice esta compra»»flowchart TD
A[El titular llama o escribe] --> B[Atención registra el reclamo<br/>tipo, cuenta, descripción]
B --> C{¿Es sobre una operación?}
C -->|No| D[Se responde y se cierra el reclamo]
C -->|Sí| E[Se abre la disputa<br/>con la operación y las evidencias]
E --> F{¿Qué fue?}
F -->|Retención sin capturar| G[Se explica: no es un cobro]
F -->|Error del comercio| H[Reverso o devolución del comercio]
F -->|Fraude o no reconocida| I[Bloqueo, reposición y<br/>contracargo o ajuste con soporte]
G --> J[Respuesta por escrito y cierre]
H --> J
I --> J
Los plazos de la ley
Sección titulada «Los plazos de la ley»La Ley de Tarjetas de Crédito, Débito, Prepagadas y Demás Tarjetas de Financiamiento o Pago Electrónico fija dos plazos que el emisor no puede saltarse:
| Plazo | Cuánto | Desde cuándo |
|---|---|---|
| Para que el titular reclame | 30 días continuos | Desde que recibe el estado de cuenta |
| Para que el emisor responda | 15 días hábiles | Desde que recibe el reclamo |
Un reclamo respondido fuera de plazo es una falta del emisor, aunque la respuesta sea correcta.
Antes de abrir una disputa, mira esto
Sección titulada «Antes de abrir una disputa, mira esto»| El titular dice | Lo más probable | Dónde lo confirmas |
|---|---|---|
| «Me cobraron dos veces» | Una de las dos es una retención | El libro prepago: fase RETENIDA frente a CAPTURADA |
| «Me rechazaron pero me descontaron» | La retención de otra compra, o un reverso en camino | Transacciones de tarjeta y el libro |
| «No reconozco este comercio» | El nombre comercial no coincide con el del letrero | El detalle de la transacción: comercio, terminal, fecha |
| «Perdí la tarjeta y aparecen compras» | Fraude | Bloquea primero, investiga después |
Lo que nunca haces
Sección titulada «Lo que nunca haces»- Pedir el número completo de la tarjeta, el PIN o el código de seguridad. No hacen falta: buscas por el cliente o por los últimos cuatro dígitos.
- «Devolver» con un ajuste lo que debe reversar el comercio. El ajuste es la excepción y lleva soporte.
- Cerrar sin respuesta escrita. El titular tiene derecho a recibirla.