FINORA Emisión (CMS) · Guía
Atender un reclamo
Un titular no reconoce un cargo de Bs 85,00. Registras su reclamo, lo investigas y le respondes por escrito.
Paso a paso
Sección titulada «Paso a paso»-
Abre Gestión de clientes › Reclamos. Cada reclamo muestra su tipo, su estado y su cliente.
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Pulsa Crear. Elige el Cliente, la Cuenta, el Tipo de reclamo y el Estado, y escribe la Descripción: qué pasó, cuándo y cuánto, con las palabras del titular.
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En la pestaña Evidencias, adjunta lo que el titular te envió o lo que encontraste (por ejemplo, el detalle de la transacción). Nunca adjuntes una foto de la tarjeta ni de un documento de identidad.
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La pestaña Historia guarda cada cambio de estado. Cuando tengas la respuesta, cambia el estado a cerrado y guarda. El titular debe recibir esa respuesta por escrito.
Qué pasa por dentro
Sección titulada «Qué pasa por dentro»La ley de tarjetas da al titular 30 días continuos para reclamar desde que recibe su estado de cuenta, y al emisor 15 días hábiles para responder. Un reclamo respondido fuera de plazo es una falta del emisor aunque la respuesta sea correcta. Ver Disputas y contracargos.
Si algo sale mal
Sección titulada «Si algo sale mal»| Lo que ves | Por qué | Qué hacer |
|---|---|---|
| No hay tipos de reclamo para elegir | El catálogo está vacío | El administrador lo carga en Configuración › Catálogos de clientes › Tipos de reclamo |
| El titular dice que le cobraron dos veces | Casi siempre una es una retención | Revisa el libro prepago antes de abrir una disputa |
| El reclamo es sobre una operación concreta | Corresponde además una disputa | Sigue con Registrar una disputa |